I servizi ambientali in eccellenza

Stamattina ho fatto un giro in diverse località marine e ho visto un aumento delle presenze turistiche molto evidente. Persone che cominciano a riversarsi sulle spiagge, auto che intasano le strade, insomma un assaggio dell’estate salentina che ci aspettiamo.

Quello che notavo, con un occhio critico e purtroppo abbagliato dalla deformazione professionale, era la pulizia delle località. Pulizia è un termine spesso molto generico per indicare diverse situazioni. Pulizia di un locale, pulizia delle strade, pulizia delle spiagge, pulizia personale, ecc. Ma quando si parla di città è essenzialmente dovuto a due livelli: la presenza di rifiuti all’interno dei cestini gettacarte o appunto per strada e la pulizia vera e propria intesa anche come lavaggio delle strade.

Le attività di gestione dei servizi ambientali delle città sono molto complesse e il problema maggiore è proprio mantenere uno standard di qualità elevato nonostante l’incremento della presenza di visitatori e turisti. Uno degli aspetti che non va sottovalutato è proprio lo strumento delle attività di verifica. Queste attività risultano essere alla base per ottenere dei servizi ambientali eccellenti che possano soddisfare in particolare gli utenti. Principalmente si tratterebbe di avviare un continuo monitoraggio e controllo durante le attività del servizio vero e proprio, con una risoluzione immediata delle problematiche che gli operatori possono incontrare durante l’azione, come ad esempio cestini troppo pieni, rifiuti depositati al di fuori degli spazi, tipologie di rifiuti non gestibili perché diversi da quelli urbani. Purtroppo queste possibilità sono sempre in agguato e chi opera è costretto a perdere tempo per un miglioramento. Un’azione essenziale è quella del supporto alla soluzione dei problemi che sia efficace ed efficiente perché i tempi di lavoro sono purtroppo limitati.

Un ulteriore strumento è anche quello degli audit interni di controllo delle attività, perché spesso alcune non conformità agiscono in modo inconsapevole, sbagliando delle azioni che sembrano elementari, ma invece possono condizionare il risultato finale.

Il ruolo degli audit è proprio quello di individuare quelle azioni che si possono sbagliare, anche documentali e descrittive, senza però un modello ispettivo o indagatore, anzi un modello di partner di supporto reale. Questo modello derivante spesso dai guru americani dell’eccellenza (v. Tom Peters) e fuso nell’approccio del coach, mi rende valido interlocutore proprio del personale che opera direttamente sul campo. Un metodo intelligente che ho sperimentato in moltissime realtà organizzative che riesce a fornire veri spunti di miglioramento a vantaggio di tutta la realtà operativa in cui si agisce. Non bisogna scordare l’azione concreta che andiamo a realizzare con l’audit, una rilevazione delle problematiche al fine di individuare una risoluzione che poi debba essere attuata da chi si trova poi sul campo. Se la soluzione non è condivisa e decisa insieme, state pur certi che i risultati tarderanno ad arrivare.

Nel corso degli anni di consulenza proprio in realtà operanti nei servizi ambientali, ho percepito che la distanza tra gruppo manageriale e gruppo operativo a volte è solo accennata, ma a volte è invece distante. Spesso si avverte un’aria di diffidenza verso l’azienda che concretamente paga e mantiene tanti lavoratori. I motivi possono essere tanti e nati anche al di fuori dell’ambiente aziendale, ma la cosa importante è individuare le limitazioni e i conflitti per poter poi ragionare insieme al team e trovare punti di contatto.

Le attività che un consulente organizzativo per raggiungere l’eccellenza in un’organizzazione produttiva che opera nei servizi ambientali devono essere ben modellizzate. La tipologia di azienda ci porta direttamente su due livelli, quello di tipo organizzativo e di management, ma anche quello di dialogo con gli operatori che necessitano di uguale importanza rispetto a ogni area aziendale, nonostante le differenze di conoscenza teorica di cui siano dotati.

Le procedure e le istruzioni sono purtroppo poco usate, addirittura spesso ho notato la mancata conoscenza della loro esistenza, questo aspetto deve far capire che per consentire un utilizzo di percorsi precisi a volte è utile accompagnare direttamente gli operatori da vicino. Come la letteratura scientifica indica, la soluzione sono sempre le “habits/abitudini”, modelli e comportamenti condivisi e ripetuti che sono considerati attendibili e realizzati nel contesto lavorativo.

Concludendo, posso affermare che l’eccellenza di alcune realtà organizzative in cui opero potrebbe essere sempre raggiunta, l’attenzione dei responsabili e dei manager ad un approccio dialogante con chi opera sul campo è spesso la chiave di volta per una crescita costante.